管理個案評論
Management Case Review
2021年6月 管理個案評論 12卷1期
福爾摩沙鐵路—換票事件
邱麗家 東吳大學心理系兼任助理教授
春節預購福爾摩沙鐵路票，用甚麼方式最方便呢？大部分民眾會採用網路訂票方式，而網路訂購模式的便利性及系統完整性是重要關鍵。本研究旨為描述實際發生於福爾摩沙鐵路網路訂票作業所遇到的問題以及後續處理的問題，真實呈現福爾摩沙鐵路網路訂位的狀態以及實際解決時所產生的服務歷程，探究其理解網路自動化訂票系統的周全考量設計以及顧客需求之重要性，並以作業流程理論作為基礎，進行資料分析。研究解決網路訂票作業所遇到的問題，提出解決方案。根據研究分析結果，提供個案公司網路訂購模式服務流程及品質，作為未來應用之參考。
關鍵字：訂票模式、作業流程、服務流程、流程設計
鈺德科技—因應影音串流平台興起之轉型重生之道
李怡禛 長庚大學工商管理學系副教授、林口長庚紀念醫院顱顏醫學研究中心副研究員
林書旭 長庚大學企業管理研究所博士、大樂司文創公司副總經理、醒吾科技大學企業管理系兼任助理教授
黃莉婷 長庚大學資訊管理學系副教授、林口長庚紀念醫院復健科副研究員
鈺德科技成立於1999年，憑藉技術研發與整合服務優勢，躋身全球前五大預錄光碟製造廠，是國內前五百大上市公司，主要客戶為歐、美、日、澳、及亞洲各大電影製片與唱片公司。2005年後，由於網路媒體及智慧型手機興起，人們對影音產品之消費習慣從實體光碟片轉為網路影音串流平台，導致預錄光碟需求劇烈下滑，也威脅鈺德營運。本個案著眼於鈺德科技在媒體網路化浪潮的嚴峻挑戰下，該如何轉型再創另一片榮景？根據鈺德科技企業使命、自身優勢與市場機會，推展了三個範疇各不相同的發展策略：文創餐飲平台？另闢黑膠唱片小眾市場？還是堅守本業重拾日本成人片預錄光碟業務？ 討論問題包括：一、預錄光碟之產業特性與產業鏈角色各為何？ 二、鈺德科技的使命以及具備哪些獨特資源與能耐各為何？三、鈺德科技在預錄光碟市場中所面臨機會、威脅、優勢與劣勢，以及可以發展哪些因應策略？四、分析鈺德科技提出的三個策略方案的可行性、發展潛力，與可能風險？藉由個案，學生可瞭解企業在面臨科技威脅及成本優勢不再的威脅下，其轉型求生的決策歷程。
關鍵字：預錄光碟產業、SWOT分析與因應策略、市場產品矩陣、企業轉型策略發展
大學無痕點名系統—管理資訊系統與使用者體驗
劉士豪 中原大學資訊管理系教授
廖秀莉 中原大學資訊管理系教授
皮博宇 中原大學資訊管理所碩士
面對廣設大學及少子化的雙重衝擊，許多大學教師在課堂上面臨最直接的問題就是學生「選修課必逃、必修課選逃」的蹺課現象。面對這個問題，最直接有效的就是實施「課堂點名」制度來維持學生的到課率。
但是，在個案的C大學裡，事與願違的現實是，隨著學生蹺課狀況愈加惡化，實施課堂點名的老師卻是越來越少。就算是這些年不斷地推出各式各樣創新甚至高科技的點名系統，這個趨勢似乎仍然還是難以逆轉。
本個案帶領學生走一遍C大學透過資訊系統解決這一個問題的經歷過程。透過博弈理論中常用的報酬矩陣 (Payoff matrix)為工具，釐清許多建置管理資訊系統的迷思。讓學員在討論中，體認到在現行廣設大學與少子化的高教環境下，師與生只要走不出博弈時的困境，點名與否的納許均衡 (Nash Equilibrium)通常會落在老師不點名；學生不上課的雙輸結局上。
透過這個個案，資訊人員可以從中學習「使用者體驗」對於系統接受程度的關鍵影響力，以及如何透過客觀的分析工具，掌握主觀的體驗，從而透過系統設計，調整不同使用者的價值認知，達成系統希望達成的管理目標。
關鍵字：點名、博弈理論、使用者體驗